作為服務行業的從業人員，天天在講“服務無止境”、“金錢有限，服務無限”……細想起來，所有這些“無限”都體現在一些細節上，細節出口碑，細節出真情，細節出效益，細節是酒店致勝的法寶。因為，正是一些細節的服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發展。

　　案例一：兩個粽子6月4日，是中國傳統的端午節，快節奏的生活、SARS的影響，使人們逐漸淡化了節日的內容，但東方大酒店餐飲部員工沒有忘，更沒有忘記客戶可能在端午節吃不上粽子。于是，餐飲部員工自發地組織了“節日送粽子”的溫暖行動，大清早將熱乎乎的粽子送到客戶家中，讓客人在驚喜之余，更多了一份感動。粽子雖小，情意深長。

　　案例二：一張賀卡，一枝鮮花我們每個人可能會知道并記住情人節、婦女節、母親節，可父親節卻鮮為人知，一向以“嚴肅”形象出現的父親更是難得一份浪漫溫馨的節日問候。在今年的的6月15日，凡是到東方大酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節日祝福。“一頁幽默的賀卡，一枝美麗的玫瑰，一張可愛的笑臉，一句真情的祝福”，把天下所有兒女對父親深深的愛表達出來。讓所有的父親在高興之余，一個勁說：“沒想到，沒想到，第一次，第一次。”

　　案例三：無聲的交流住在酒店有一位非常有氣質的女士，同時，也是酒店業的行家。她剛入住酒店時，就給房務部提出了60多條的意見、建議及要求。根據客人的習慣和要求，房務部特別安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間的清理服務工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關照客人。一天，小孫在清理房間時，發現客人將一件穿過的衣服放在衛生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現掛在衣柜里。”客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的服務魅力，來濰坊，還住‘東方’。”就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細節服務，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。

　　案例四：這賬我來付4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉，但服務上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉，但他多方協調處理，陸續派技師前去服務，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規定的時間內為您提供服務，所以今天您所有的消費由我個人承擔。”隨后，于主管又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員一定拿賬單去結賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍。”客人說完，將近500元的賬用現金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。

　　當然，在我們身邊還有很多類似的例子，也正是這些細節的服務，讓客人對東方情有獨鐘。

　　從以上服務實例中，我們也深刻體會到細節服務的真諦：一是服務創新無止境，尤其是細節服務更是取之不盡，用之不竭，只要廣大員工善于學習，勤于探索，細心觀察，類似的細節服務一定可以源源不斷地被創造發明出來。二是細節服務來源于廣大基層員工，細節服務的原動力來自于員工對客人真摯的關心和奉獻，來自于“全心全意為客人服務”的精神。三是細節服務是酒店克敵致勝的法寶，目前，酒店業的競爭已趨白熱化，我們要想在競爭中立于不敗之地，就必須深挖細節服務，在客人的驚喜和感動中，培養忠誠客戶，培育客源市場。