一線員工，是飯店形象的代表。他們有時像工人，有時像管理人員，有時又像仆人，在企業內部，以至社會上，他們的地位都處于最底層，可是他們又處于企業的窗口部位，連接企業的內，外部，承擔著復雜的責任，導致他們具有了扮演角色的沖突，并產生了巨大的壓力，本文分析了角色沖突的前因和后果，并探討如何通過藝術的管理來減少其不良影響。

    角色沖突。所有的人在社會中都扮演著不同的角色。當對角色的期望與企業的規范或與自己的標準和價值觀一致時，就會產生沖突。也有時會感覺到角色模糊，不知該站到什么角度來處理問題。這種現象我們在生活中大量存在。酒店的一線員工常感壓力過大，就是由于角色沖突而造成的。

    一線員工角色沖突的原由。一線員工處于從屬地位，又承擔著復雜的責任，造成其角色沖突與角色模糊的原因是多方面的。

    不平等的地位。雖說酒店把顧客放在第一位是很自然的，但這往往會使服務人員感到被貶低的被歧視。尤其當顧客盛氣凌人時，這種感覺到就會更加強烈。

    真實情感與表現行為。服務人員被要求要壓抑自己的真實情感，如：服務員傷心難過，也要在客人面前面帶微笑。這會導致員工內心的矛盾，此時他是不認同自己要表演的角色的。

    同事的不支持。服務人員相互之間缺乏支持的情況常有發生，如：餐廳服務人員常常會受到來自管理人員，客人的批評，甚至還有廚師的冷嘲熱諷，以及其他服務人員的嘲笑，這會加大其內心的矛盾壓力。

    角色沖突的后果。一線員工長期處于角色沖突中，會給其帶來巨大的壓力，為了排遣壓力，往往會采取以下三種方式：

    1、 嚴格遵守酒店的規范，對顧客的要求不予理睬。甚至，個別員工當顧客要求其服務時，干脆裝做沒看見沒聽見，還有的悄悄走開，結果，導致了顧客對酒店的極度不滿。

    2、 站到顧客的立場上去。并且大講酒店的不是，以此博得顧客的同情。結果破壞了酒店的形象。

    3、 承受不了這種巨大的壓力，跳槽走之，結果造成了酒店一線員工隊伍的不穩定性和服務質量的不穩定性。

    酒店對員工的漠視。制定嚴格的行為規范，要求員工嚴格執行，完全不考慮一線員工對客服務的特殊性。導致員工工作時放不開，循規蹈矩，而又不知所措。每當客人不滿意時，總是批評一線員工，長此以往，便在他們心中產生了嚴重的挫敗感和孤獨感。根據不不理解員工，也不知道什么是角色沖突，更不會理解牌底層的員工的壓力。對一線員工角色沖突并沒有上升到管理層面來重視。

    尋找管理的藝術，創造寬松的工作環境，減少沖突的不良后果

    創造寬松愉悅的工作環境。最重要的是管理層為一線員工創造寬松愉悅的工作環境，充分相信員工。其實，目前在國內各酒店中對員工最魘束縛就是那些嚴格的規章制度。在這些制度下，當一線員工無法滿足客人的要求時，總是以這是我們酒店的要求為由來推脫。這種行為，一方面讓顧客感覺這家酒店一點情面都不講，心里很不舒服。另一方面使一線員工感到自己是處于企業最底層的，他們不能改變這些規則和程序，通常也不能向客人說明制定這些規則和程序的原因。扭轉這種現狀的方法就是信任員工，給他們一定的權利。比如：餐廳應該給服務員一定的餐具破損率，而不能有了破損就要求賠償甚至懲罰；收銀嗣應該有一定出現在差錯的額度，經確認后不給處罰；前臺接待應該有一定范圍打折的權利，給他們工作中更多的靈活性，管理層要充分的信任員工，有了充分信任的工作環境，不僅少有越軌行為的發生，同時會激發員工的積極性，使其有主人翁之感。

    巧妙地維護酒店利益。當顧客的行為為合理，甚至不合法的時候，酒店要支持服務人員維護酒店的利益，不讓其感到孤獨無助。如：有的客人喝得大醉，不停地往地亂扔酒杯酒瓶。要讓幾個部門配合委婉地把其勸到僻靜處。

    管理者蒞臨紅白事。員工家中有重大事件時，要給予員工以關懷，使其和到尊重。如：員工空有了紅、白事時，相關管理人員要到場雖然不能為其做什么，但是管理者的出現不是對其最大的肯定。

    及時有效地激勵。一線員工是非?？释玫娇隙ǖ?。管理者對那些取得進步的員工要及時給予獎勵。并樹立典型，用榜樣來激勵員工。當他們的表現得到肯定甚至表揚時，會激勵他們更出色地工作，從而減少工作中因角色模而方向不明的困惑。

    培養大團隊的意識。不僅不加強對同一部門團隊意識的培養，而且要培養不同部門間相互理解相互配合的大團隊意識，如：聯系緊密的餐飲服務員與后廚房的廚師就需要加強這方面的使用，讓后臺真正的圍著前臺轉，兩個隊伍緊密合作，努力提高質量業增加顧客的滿意度。