一、 食品衛生（或異物）抱怨

1、 顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？

應該：首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）

 

不應該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

 

2、 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應該：如顧客不滿意，可在更換產品或退產品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協去咨詢。

 

不應該：“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）

 

3、 如果顧客需要就醫治療，怎么辦？

應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查，必要時為其聯絡親友或在請示主管后為其墊付醫藥費。

不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。

 

4、 對于出現問題的產品，如何處理？

應該：在可能的情況下收回有疑問的產品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。）

 

不應該：收回問題產品后就隨手扔掉。

 

5、 如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。

應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。今天，我們對這件事情已經有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。”

（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關部門，并且內容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）

不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

 

6、 如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門，如何應對？

應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。

不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎？”

 

7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎么辦？

應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對xxxx的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”

 

不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）

（無論任何時候都應記住，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。）

 

8、 如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查，如何應對？

A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。

C、不可以未經主管允許，便提供書面情況說明。

 

9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復？

應該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯絡。”

 

10、針對發生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產品，以便于品管部追查原因，進行整改。

B、事件處理如果超出你的權限范圍，請立即報備主管及公司相關部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯系單也一定要謹慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。

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