溝通是服務行業中員工應當具有的最重要素質之一。以至于部門會議中、班前班后的例會中，主管們反復和服務人員嘮叨：“你們要多和顧客溝通??！”、“你們要多和顧客聊天??！”、“你們要多和顧客推銷??！”……主管們的心情可以理解，畢竟營業壓力還是不小的。但是有沒有相過，如何讓服務人員和顧客良好溝通呢？如何推銷介紹呢？

 

    于是，聰明的主顧們就會和服務員灌輸一套，自鳴得意的方法了：“你們可以和顧客談天氣啊”、“你們要贊美顧客，特別是那些女顧客??！”、“你們要夸獎他們的小孩??！”、“你們要多關心老人??！”但是，這些是不是就能夠讓服務人員和顧客良好溝通了呢？答案當然是：否定！這當然還差很多，因為這些聰明的主管們，并沒有告知到底如何說！如何做！如何談天氣！如何夸獎贊美顧客！

 

   這時候，更加聰明的主管會給服務人員講解了：“天氣熱時，你就說：‘先生，這么熱要不要點份冰的飲料解渴啊’！”、“見到女顧客，你就說：‘您的發型真漂亮啊’！”、“給女性顧客就推薦：‘來杯果汁吧，可以美容養顏的啊’！”、“見到小孩，你就說：‘小朋友，你真聰明，真可愛’！”等等。當然，這些說辭很不錯，顧客也很受用！但是，到底如何說呢？如何做呢？還有其他的更好的、更豐富的說辭嗎？答案當然是：有！這些訓練距離一線服務員的臨場工作，還差很多。否則，就會出現了。主管們培訓完了，發現多數員工還是溝通欠佳，只有少數員工似乎表現優秀，而您再仔細觀察發現，原來這幾個似乎溝通表現優秀的員工，似乎和主管們的培訓關系不大，原因很簡單：她們性格活潑而已，敢說話而已！于是餐廳里，就任由這幾個“活寶”精彩表演了。她們要么一屁股坐在顧客沙發邊上，和顧客類似打情罵俏似的“溝通”、“推銷”著，要么和顧客勾肩挽手的一路走著。“喲~~老李哥，您咋這么多天沒來我們店里啦，我們都想死啦！”、“張大姐，您今兒個打扮的真漂亮啊，中獎了吧？！”、“王老板，您可算來了，等您好久了，今天去哪里發財啦？！”等等。當然，我的羅列是稍顯夸張的，但是您仔細看您的餐廳是否如此呢？是否有我所說的某些影子呢？您的餐廳是否有這些“活寶”呢？當然，往往這些“活寶”還真是業績突出，往往是推銷尖子。但是您真的需要靠這些“活寶”來提升業績嗎？或者這些“活寶”的表現，難道真的是您需要的推銷方式嗎？這就是您要做的溝通服務嗎？我的建議還是最好別了，因為這些“活寶”，帶來的團隊負面效應也不小，詳細不表，您自然知道我所說的是什么。

 那么到底如何訓練員工與顧客溝通呢？羅列幾個我常用的方法，或者觀念，僅供您的參考：

 

1 反復通過模擬點單，訓練員工“答客問”

 方式：資深員工，或是自己來扮演顧客，提出各種餐廳常見的問題，甚至是刁難的問題，讓服務員來解答應對。

 注意事項：資深員工，或是訓練員的標準示范，是個關鍵。訓練員，都不知道如何回答顧客問，你讓服務人員如何回答？如何想？另外一個，就是訓練過程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手勢標準。高標準，嚴要求，堅持下去，才能告知員工什么是正確的，或是店鋪想要表現給顧客的溝通方式。

 

2 反復背誦，抄寫，考核，標準話述

 方式：最常見的顧客問答，可以設計成標準話述，讓服務員認真，抄寫，背誦，并要不定期考核跟進。這里有個觀念是：有了標準答案，才有合理有效的臨場發揮！

 注意事項：員工有時會不理解，甚至少時會有抵觸，因為這個訓練方式很枯燥。但是的確有效！所以，最好在新員工入職時，就開始著手訓練，效果也最佳！

 

 3 設定溝通話題，并告知如何進行話題的切入

 方式：店鋪的營銷活動，就是好的溝通話題之一；例如：如何和顧客推銷某一款飲料，開場白如何？時機點如何？都可以提前寫出書面的材料，有經驗豐富的資深主管，或是訓練員親自示范并講解，灌輸一套正確的表現方式，并由員工反復演練。

 注意事項：這個過程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作則的示范，并講解，由員工演練。

 

 4 強調服務環節中的節點，并告知如何進行話題切入

 方式：a 獲取顧客姓名，并合理稱呼顧客；b 詢問顧客用餐建議，或者推顧客意見卡。這兩個也是我自己最喜歡用的訓練方式，能很好的提升服務質量，以及培養回頭客！當然，也要事先告知員工正確的話述，并反復的示范演練。

 注意事項：當然也是主管，以及資深員工的示范作用最重要了。此外，在獲得顧客信息時要很好的登記，并很好的傳遞給餐廳的每一個人，這樣效果才超佳！

 

  5 通過多總結，多向同行獲取經驗，來總結符合自己餐廳服務性質的話述

 方式：做為餐廳的管理者，應當不斷的總結，顧客常見問題，進行研討標準話述。此外，行業中仍有不錯的教材可以進行參考，例如：著名酒店培訓專家易鐘老師寫的《做最優秀的服務員》就是一本很不錯的餐廳答客問的教科書。書中就有很多精彩的答客問，可供餐廳從業者分享。

 注意事項：按照個人經驗，最好餐廳的管理者，多總結，多讀書，多看，多聽。而不是，直接買來一套書，或是光碟，只是拿給員工看，而自己不理不睬，要知道干部的示范作用，尤其關鍵??！