簡易管理學：

【五招提升員工認可度】1. 為中層經理們開辦一個“認可培訓班”；2. 為你的經理們設計一個標志性的方法，從而認識到真正看清楚雇員的重要性；3. 讓所有經理學會如何讓他們的認可制度具有個性化；4.在對雇員進行評估時，正式地表達你的認可；5. 在對表現最好的雇員予以認可上，不要表現得太小氣。

 

【牢固客戶關系十大法則】1.你就是企業，客戶認同你從而認同企業；2.永遠把自己當成顧客而非甲方；3.用積極的詞語；4.多說"我們"少說"我"；5.保持相同的談話方式；6.表現足夠的耐心；7.永遠比客戶晚掛電話；8.交談中不分心；9.從不放棄顧客；10.花精力在不滿的客戶身上，與核心客戶建立情感聯系。

 

【管理分三層】一定要底層有饑餓感，中層有危機感，讓高層有使命感?；鶎右胸熑涡?、中層要有進取心、高層要有亊業心。各層次的管理各有側重，饑餓感是淘汰出來的，危機感是競爭出來，使命感是領導踐行出來的。責任心是檢查出來的，進取心是激勵出來的，事業心是財富共享出來的！

 

【怎樣的下屬會受重用】1）結果為導向；2）做了再說難，別做以前就唧唧歪歪；3）說什么不好，要附上解決方法，只是抱怨，那種人沒有社會價值；4）上司的命令先執行，再思考。解釋成本很高，學會相信上司判斷；5）做好本分即可，別基層思考高層問題，高層思考中層問題，各司其職最好！

 

【績效管理的６大誤區】１、認為繼續管理就能提升業績；２、推行績效管理，但不重視結果導向文化培育；３、只是算工資和獎金的根據；４、認為有了績效管理就解決的員工的動力問題；５只注重績效結果但不重績效產生的過程；６為了績效而績效，不注重員工職業化訓練。結論：績效是手段，文化是前提。

 

今年大型餐飲的五種活法：死撐到底，創新體驗，揮手轉行，斷臂求生，推倒重來。 ------成都老房子餐飲管理有限公司董事長

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海底撈 是中餐“個案”還是”大道”？

文/百萬商學院

“職業餐飲網編者按，本文是金百萬商學院供稿，北京金百萬餐飲娛樂有限責任公司成立于1992年，以經營正宗北京烤鴨、精品京菜為特色，是集餐飲、娛樂、電子商務等多元化發展的集團公司，是中國最具發展潛力、最值得信賴的餐飲連鎖品牌。經過20年的不懈努力，完成了由單一店面到連鎖經營；由特許加盟到多元化發展；由品牌營銷向資本運營戰略化轉變；現已發展為擁有自己的企業人才發展基地、養殖基地、社區中央廚房、物流配送中心、80余家分店、90多萬名會員、近萬名員工的美食、娛樂并舉，直營、合作、特許加盟三種形式并存的中餐連鎖帝國。”

 

  很高興能夠在這里和大家交流和分享現在火遍大江南北的“海底撈現象”。金百萬在2012年成立了百萬商學院，今年年底百萬商學院4000平米的學習中心就會投入使用。我們百萬商學院在最近的一年中，對一些傳統餐飲企業及新銳的餐飲企業做了持續的追蹤研究，其中就重點研究了海底撈?，F在可以和大家交流一下我們的研究結果。

　

　　1）您如何看海底撈企業？是中餐連鎖的“個案”還是”大道”？

　　　和眾多的卓越的餐飲企業一樣，海底撈是一家值得尊敬的企業，無論是它的企業戰略、品牌戰略，還是運營服務體系都值得中餐企業學習。

　　　但它是否是中餐企業的大道，還是個案，我們需要從兩個方面來看。

　　　第一個方面：

　　　首先，我們認為，海底撈的成功，是品牌的成功。而品牌的成功，需要特定的時間、空間和市場條件，也就是中國人所說的天時、地利和人和。品牌的成功無法復制，僅從這一點上說，海底撈是中餐的個案而不是大道。

　

　　海底撈通過把資源都集中在為顧客提供卓越的服務上，把營銷資源都投入到口碑營銷上，通過在北京、上海、西安、鄭州的布局，輻射全國，迅速搶占了“服務好”這一品牌定位，在老百姓的心中，說到餐飲企業的服務，首先想到的就是海底撈，而服務又是老百姓最看重的顧客價值。在那個時間，那個社會環境下，海底撈能做到。而現在，很多餐飲企業向海底撈學習，在服務細節上下功夫，各家餐飲企業服務水平都已經有了很大的提高，該想到的都想到了，服務的再好，老百姓都認為是跟海底撈學的，很難再突現出來。“服務好”已經被海底撈在老百姓心中注冊了，其它餐飲企業很難搶占了，甚至提供附加的服務，只會增加運營成本，不會再帶來明顯的收益。

　

　　寶潔公司是全世界日化行業的龍頭老大，推出的海飛絲洗發水搶占了“去頭屑”的品牌定位，飄柔“使頭發柔順”，潘婷則代表了“營養頭發”，順風順水，都很成功。但它不了解中國人以黑發為美，中國的奧妮，搶占了“黑頭發，中國貨”的品牌定位，占有了一席之地。寶潔和聯合利華都束手無策?？上Ш髞?，奧妮自己丟了“黑頭發”的定位，開始宣傳“爽潔自然”，“用奧妮，游黃果樹瀑布！”，想搶占寶潔飄柔的“讓頭發柔順的定位”，結果大敗，最終被收購，這個品牌消失了。聯合利華則趁機推出了“夏士蓮黑芝麻，真正黑頭發”，搶占了黑發的定位，大獲成功。寶潔晚了一步，推出了潤妍，主攻黑頭發的定位，砸了幾個億的廣告，最終也沒有效果，寶潔那么強大的實力，因為錯過了時機，沒有搶到有巨大價值的品牌定位，都無法成功。

　

　　通過一個小小的案例，我們就知道，打造品牌，搶占品牌定位需要天時、地利、人和。開餐飲的都知道，黃金地段多么重要，現在“服務好”這一黃金地段已經被海底撈占了，你很難搶奪回來，除非那一天海底撈自己犯錯，不搞服務了。

 

　　　其次，如果餐飲企業真的想學海底撈的“服務致勝”策略，也很難學會。感動員工，感動顧客都是老生常談，沒有什么新鮮的，做餐飲的人，大體上在上個世紀末都已經知道了。但大家都沒有落地執行出效果，海底撈卻做到了，因為海底撈有一套體系來支撐，能最終出效果，我們只看到策略的結果，沒有看到背后的運營體系，看似簡單，實質上很難學會。

 

　　　大家如果看了《海底撈你學不會》，有一件事是確定的，那就是你一定學不會海底撈了。因為這本書中揭示的只是海底撈整體戰略的一部分的執行結果，簡單點說，只是策略執行的結果，連戰略的層面都談不上。很多企業在這個層面學習，學習海底撈的感動員工，感動顧客，由于和企業原有的自己的戰略相矛盾，成本飛漲，而且沒有搞清楚海底撈的內在運營的機理，還沒有學會，就導致了企業運營惡化，甚至倒閉。就像古時候，有人看到鳥能在天空自由的飛翔，就把鳥的翅膀砍下來，綁在自己的胳膊和腿上，從高空跳下，最終的結果就是自己被摔死。

 

　　　最后，每個企業的目標客群不同，戰略也會不盡相同，服務僅是一種策略，未必能和每個餐飲企業的戰略相吻合。很多餐飲企業，他們的目標消費者僅是要求果腹，實惠量大便宜才是王道。不需要多余的服務，甚至不需要服務，這樣才能節約成本，價格便宜，滿足顧客最看重的價值。

　

　　另外，我們也可以看到，中國人口紅利已經結束，中國的年青人口急劇減少，餐飲企業面臨用工荒，這種高人力的，人海戰術的服務模式在未來能否繼續將會受到嚴峻的考驗。

 

　　　國際餐飲巨頭，從麥當勞，到星巴克，再到賽百味，都提供很少的服務，也都很成功。

 

  所以，中餐企業，切不可盲目學習海底撈的策略，而需要根據自己的目標客群，自己的品牌定位，自己的戰略來確定。

 

　　　從上述的意義上來說，海底撈只是個案，不是餐飲企業的大道。

　

　　但從第二個方面來說：從海底撈的戰略、經營理論體系、執行體系來說，可能海底撈不但是餐飲企業的大道，而且還是中國所有企業的大道。

　

　　“現代管理學之父”德魯克發現，擁有強大競爭力的企業，都有一個鮮明的特點：擁有清晰、簡潔而又深刻的企業理論，而不是僅憑直覺去展開行動。

　

　　海底撈有自己的理論指導體系，海底撈的董事長張勇先生最信奉的也是德魯克的理論，而且堅定不移的在企業內執行。

 

　　　德魯克認為，企業的目的有也只有一個，就是創造顧客。由于企業的目的是創造顧客，所以企業有而且只有兩個基本功能，創新和營銷。

　

　　真正讓海底撈擁有強大的核心競爭力的是海底撈的創新能力。哈佛商學院甚至把海底撈視為中國僅次于華為的最具創新力的企業。海底撈內部建立了完善的創新體系。感動員工，需要有各種創新的辦法，而不僅僅是各個企業都執行的送個生日蛋糕了。感動顧客，需要持續的創新。餐飲企業都知道感動員工，感動顧客，卻沒有一家十分成功。而海底撈卻成功了，因為背后一個強大的創新體系。海底撈建立了創新的指標體系，A類創新，B類創新，每月創新評選等，與升職，加薪都緊密相聯。

 

　　　管理層面對員工，通過創新感動員工。

　　　員工父母老無所依，海底撈的管理層想到，國家有退休金制度，海底撈為什么不能有？針對員工的父母發退休金，直接打到員工父母的卡上。海底撈的這一行動，轟動了員工所在的十里八鄉，真正的不但感動了員工，還感動了員工的父母，甚至感動了員工所在的十里八鄉。這是管理層的一個簡單的創新。

　

　　員工在第一線，知道顧客的需求，面對顧客創新，感動顧客。

 

　　　從包手機的“包丹袋”，到美甲，再到給顧客束頭發的猴皮筋，都是在這個強大的創新體系下產生。

　

　　從上面可以看出，海底撈建立了從基層員工到高層管理層的完整的創新體系。

　　　所以，海底撈背后最核心的競爭力，來源于它的強大的創新體系，而不是感動員工、感動顧客、變態的服務這樣的老生常談。

 

　　　我們再看看中國還有那家餐飲企業有創新體系嗎？可能有的也只是菜品的研發與創新。不用說餐飲這種傳統行業了，就是高科技企業也很少有自己的創新體系。

　

　　面對激烈的競爭和多變的環境，企業要想基業常青，創造和保持核心競爭力，持續的創新才是大道。

 

　　　從這個層面上來說，海底撈不僅是中餐企業的大道，而且是中國所有企業的大道，值得我們學習。

 

　　　2）海底撈是中國餐飲應該全面學習的成功發展模式嗎？  

　　　首先要界定清楚海底撈的成功發展模式是什么？如果是指《海底撈你學不會》中的感動員工，感動顧客的那些東西，中國餐飲企業可能真的無法全面學習了?，F在的經濟環境，用工環境，競爭激烈程度已經與上世紀九十年代及本世紀初有了天壤之別了。很難再復制它的成功模式。

　　　但中國餐飲企業真正應該學習的是海底撈的簡單的企業指導理論，創新體系和口碑營銷體系。

 

　　　3）餐飲企業從海底撈可以學到什么？

　　　除了創新體系以外，海底撈還有很多值得中國餐飲企業學習的。舉一個簡單的例子，中國的餐飲企業很多都在做加法，今天增加幾個菜品，明天增加幾項服務，后天又增加文娛活動。有些中餐，甚至要求服務人員，見到不同的顧客會說不同的祝酒詞。單店的復雜度越來越高，單店營建成本不斷提升，復制難度越來越大。這也是中餐企業發展慢的原因。海底撈以前也走入了這些誤區，但后來通過戰略的修正，對價值鏈進行了重構，把關鍵的資源都投入到了感動員工和感動顧客上，一些不重要的環節都砍掉，還有很多進行了削弱，達到行業平均水平即可。比如，消減了菜品的數量，控制存貨成本，大量使用鄉下的中老年的人員做服務人員，減少服務人員成本。餐具，甚至還在使用1.8元一只的鋼化杯。人員服裝，幾十元一套。其它的一些用品用具也幾乎都是使用低價實用的貨品。而把節余的成本投入到為員工和為顧客服務上。整個價值鏈重點十分突出。這樣海底撈在保持很好的利潤的同時，單店復制難度也減少了，發展也提速了，同時顧客還有了極致的“變態服務”的體驗。

　　　由于篇幅關系，只能先簡單的談到這里，如果大家有興趣深入探討，歡迎大家做客百萬商學院！